Повышение качества обслуживания и сокращение очередей
Повышение качества обслуживания клиентов является одной из основных задач, которую мы ставим перед собой в стратегии развития банка.
В области повышения качества обслуживания розничных клиентов мы ставим перед собой следующие задачи:
- развитие и совершенствование организации работы с обращениями клиентов;
- сокращение очередей;
- реализация новой модели развития точек обслуживания клиентов.
КАНАЛ ПОСТУПЛЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
Кроме того, в 2012 году мы продолжили развитие системы оценки качества обслуживания на всех этапах работы с клиентами, а также удовлетворенности клиентов качеством предлагаемых банком продуктов и услуг.
Работа с обращениями клиентов
Ключевыми направлениями работы Сбербанка в области повышения качества обслуживания в 2012 году стали тщательное изучение мнений клиентов, поступающих по различным каналам коммуникации, а также совершенствование процессов банка в соответствии с ожиданиями клиентов.
В банке реализована единая система работы с обращениями. Технологический процесс предусматривает рассмотрение обращений клиентов профильными специалистами. Причины обращений тщательно анализируются, в том числе в разрезе каналов их поступления. Выводы регулярно доводятся до сведения руководства банка, принимаются решения по изменению технологических процессов.
Важным этапом в организации работы с обращениями клиентов стало создание Службы заботы о клиентах. В ее задачи входят выявление обращений клиентов в сети Интернет, взаимодействие с клиентами и анализ проблем, приведших к появлению обращений. На основании аналитических данных служба выявляет недостатки в бизнес-процессах банка и формулирует предложения по их устранению, тем самым повышая качество обслуживания клиентов.
Например, в прошедшем году в результате такой организации работы:
- отменена комиссия за снятие наличных для клиентов Москвы и Московской области;
- в функционале банкоматов появилась возможность выбора английского языка;
- предоставлена возможность досрочного погашения полученного кредита в любой день.
Претензионные обращения клиентов в 2012 году
ДИНАМИКА ПОСТУПЛЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ
СРЕДНИЙ СРОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ
ГДЕ ОБРАЗУЮТСЯ ПРОБЛЕМЫ
TOP-5 ПРОБЛЕМ
«Очередей.Нет!»
Проблема сокращения очередей в точках обслуживания клиентов являлась для нас одной из самых актуальных задач. На 2012 год нами была поставлена амбициозная цель — 90% клиентов должны ожидать менее 10 минут в 90% точек обслуживания клиентов. В декабре 2012 года поставленная цель была нами достигнута: 92% клиентов ожидают в очереди менее 10 минут в 92% точек обслуживания клиентов, оборудованных системой управления очередью (СУО).
Достижение цели стало возможным благодаря реализации банком амбициозной программы «Очередей.Нет!». Одним из важных факторов успеха программы стала реализация краудсорсингового проекта «Очередей.Нет!» на платформе Сбербанка http://sberbank21.ru.
В рамках программы «Очередей.Нет!» в 2012 году были достигнуты следующие целевые показатели:
- количество точек обслуживания клиентов, оборудованных СУО, по итогам 2012 года выросло более чем в два раза и составило 4902 единицы;
- более 85% СУО подключено к системе мониторинга СУО, что позволяет в режиме реального времени получать данные о состоянии очереди как в целом по Сбербанку, так и в разрезе его подразделений;
- свыше 50% от общего количества обслуживаемых банком пенсионеров используют банковские социальные карты для получения пенсии, что позволяет им сократить время нахождения в очереди.
КОЛИЧЕСТВО ТОЧЕК ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ, ОБОРУДОВАННЫХ СИСТЕМОЙ УПРАВЛЕНИЯ ОЧЕРЕДЬЮ
Достигнутый уровень в целом снижает остроту проблемы очередей. Тем не менее мы намерены продолжать работу, направленную на то, чтобы предоставить нашим клиентам возможность получать банковские услуги быстро и качественно.
Краудсорсинговый проект «Очередей.Нет!»
Проект стартовал в августе 2012 года.
Цель проекта — получить новые решения по устранению (предупреждению) причин появления очередей в банке, которые позволят в короткий срок без значительных финансовых вложений снизить время ожидания клиентов в очереди до 10 минут и менее.
Участие в проекте приняли 5 947 человек, которые подали 1 137 идей, семь из которых были признаны победителями.
Проведен анализ ключевых факторов и выявлены основные причины, приводящие к появлению очередей. Предложены решения по борьбе с очередями.
Лучшие отобранные идеи проекта:
- «Перепрыгни очередь: зеленый коридор клиентам Сбербанка»;
- Sberbank. Flow — мониторинг загруженности отделения через сайт;
- интерактивная карта на сайте Сбербанка и на мониторе в каждой точке обслуживания клиентов;
- нанесение штрихкода на сберкнижку;
- мобильный банк по вкладам с тематическими пакетами информирования;
- оплата платежей через устройство самообслуживания одной суммой;
- создание тестовых программ для обучения операционистов.
Следующий этап в части повышения качества обслуживания связан с оптимизацией внутренних процессов в самих точках обслуживания клиентов, совершенствованием навыков сотрудников и системы их мотивации. В этих целях в 2012 году банком был запущен проект перехода на новую модель работы, который затронул 3801 точку обслуживания клиентов (69% от общего числа точек обслуживания клиентов с численностью от шести штатных единиц). В 2013 году на новую модель будут переведены все крупные точки обслуживания клиентов.
Исследование удовлетворенности клиентов
В течение 2012 года мы продолжили развитие системы оценки удовлетворенности клиентов качеством услуг, оказываемых через различные каналы обслуживания (через ЕРКЦ, точки обслуживания клиентов, партнеров, агентов на предприятиях и др.).
Дополнительно к ежеквартальным проверкам качества обслуживания клиентов массового сегмента в 2012 году мы начали осуществлять оценку качества обслуживания клиентов в массовом высокодоходном сегменте, провели аудит внешнего и внутреннего состояния точек обслуживания и самообслуживания клиентов, а также сделали базовые замеры удовлетворенности клиентов в каналах агентских продаж на предприятиях и у партнеров.
Наши клиенты в 2012 году впервые приняли активное участие в исследовании удобства и доступности информационно-справочной системы единого распределенного контактного центра (ЕРКЦ), помогли осуществить ее первые качественные изменения. Был запущен проект оценки качества работы сотрудников ЕРКЦ методом «таинственного покупателя» (Mistery Calling). Благодаря этому мы выявили и исправляем проблемные вопросы в работе операторов, особенно в сложных (нетиповых) ситуациях.
В банке для выявления и устранения системных проблем в существующих процессах и продуктах создана и успешно функционирует комиссия по качеству обслуживания розничных клиентов.
В рамках работы этой комиссии выявлены системные проблемы в качестве обслуживания клиентов через удаленные каналы. Как результат, был сделан первый шаг в формировании службы круглосуточной поддержки клиентов удаленных каналов в режиме 24/7 — проведен пилотный проект, на основании результатов которого определены план и ресурсы для дальнейшего тиражирования в 2013 году.
Динамика индекса качества, индекс выполнения стандартов сервиса
Последовательная работа по улучшению качества обслуживания физических лиц нашла свое отражение в динамике следующих показателей:
- индекс качества в точках обслуживания клиентов достиг 92%, при этом критерии оценки были существенно ужесточены по сравнению с 2011 годом, а прирост этого показателя по сравнению с 2011 годом (оценка по аналогичным параметрам) составил 15%;
- рост доли точек обслуживания клиентов, попавших в категорию «отлично», дошел до 73% на конец 2012 года, а прирост этого показателя составил 17% за год.
работы персонала: отношение к клиентам, внимание
к потребностям, навыки и знания.
Индекс выполнения стандартов сервиса —
выполнение утвержденных в банке стандартов сервиса.