Обучение сотрудников
Банк был и остается одним из крупнейших работодателей России: по состоянию на 31 декабря 2012 года фактическая численность персонала Сбербанка составила более 245 тыс. сотрудников.
Сотрудники являются одним из основных активов, обеспечивающих высокую эффективность и конкурентоспособность банка. Мы ставили перед собой задачу в 2012 году перевести систему обучения и развития персонала на «индустриальные» рельсы, сделать этот процесс непрерывным и эффективным. Среди основных задач 2012 года в этой области мы рассматривали:
- завершение внедрения системы оценки персонала;
- обеспечение системы непрерывного обучения каждого сотрудника банка;
- создание инфраструктуры обучения и развития для руководителей и специалистов банка.
По итогам 2012 года банк добился следующих целей.
Массовое обучение
В 2012 году в банке был создан и заработал на полную мощность центр подготовки персонала массовых специальностей департамента кадровой политики. Центр был создан в соответствии с концепцией массового обучения, утвержденной Правлением Сбербанка в 2011 году. Он включает 17 учебных центров, расположенных во всех территориальных банках, в которых занято почти 400 человек. Каждый учебный центр территориального банка проходит процедуру оценки, которая основана на системе ключевых показателей эффективности. Все менеджеры по обучению также проходят регулярную оценку своей квалификации.
Сегодня порядка 62%, или более 152 тыс. сотрудников банка, — это сотрудники массовых специальностей (СМС), линейный менеджмент и специалисты, занятые в процессе взаимодействия с клиентом. Для каждой группы специалистов определяется их профиль компетенций и формируется матрица обучения, на основе которой уже разрабатываются план и содержание обучающих программ.
Наряду со специализированными умениями и навыками в процессе обучения сотрудники банка получают знания в области общих умений и навыков, которые могут быть использованы ими на любом рабочем месте, в том числе за пределами банка. Например, частью обучения сотрудников массовых специальностей являются курсы «Деловая переписка», «Навыки ведения телефонных переговоров», «Эффективная презентация», «Управление конфликтными ситуациями» и другие.
Обучение по компетенциям (общая схема)
Такой подход позволил банку в 2012 году регламентировать и сделать прозрачными и понятными процессы оценки, планирования и организации обучения сотрудников массовых специальностей. Созданная в банке система обучения СМС позволила решить одну из главных задач 2012 года — начать внедрение системы контроля качества учебных программ.
Учитывая масштабность задачи, в 2012 году банк особое внимание уделял обучению специалистов, занятых обслуживанием розничных клиентов, малого и микробизнеса, а также работе с проблемными активами.
В организации обучения СМС в 2012 году банк использовал такие форматы обучения, как тренинг, дистанционное обучение, развитие навыков на рабочем месте, наставничество, а также посттренинговое сопровождение на местах. Планы обучения размещены на внутреннем информационном ресурсе — корпоративном интранет-портале и доступны большинству сотрудников Сбербанка, а также могут быть предоставлены по запросу.
Наумов Виталий Алексеевич, кассир-контролер ОПЕРУ:
— Я пришел в банк в октябре 2012 года. После решения всех формальных вопросов и оформлениядокументов для зачисления на должность кассира-контролера я был сразу же направлен на прохождение двухнедельной адаптационной программы для новичков «Базовый курс». Все время учебы оплачивалось мне как рабочее, и это действительно напряженная работа, поскольку за две недели мне пришлось прослушать множество курсов, необходимых для успешного самостоятельного старта в банке.
[Наше] Обучение проводилось в учебном центре Сбербанка на Перовом Поле. В рамках комплексной программы подготовки мы изучали основы банковского дела, кассовую работу, операционно-кассовые правила. Нам рассказывали о том, как устроен банк, как вести себя в коллективе и с клиентами, как проводить их идентификацию, информировали о материальной ответственности, а также знакомили с другими темами, важными при переходе к самостоятельной работе. Мне очень понравился двухдневный тренинг по продажам. Считаю, что этому предмету следует уделять больше внимания, так как он был наиболее полезен для моего профиля работы.
После успешного прохождения комплексной программы подготовки я был направлен в ОПЕРУ на должность кассира-контролера. Однако к самостоятельной работе приступил Компетенции Знания Умения и навыки Владение ПО орпоративные компетенции Профессионально важные качества Оценка профессиональных компетенций Подбор персонала Адаптация персонала Наставничество Обучение по централизованным программам Карьерное развитие Профиль должности не сразу: я был закреплен за опытными наставниками, бок о бок с которыми трудился за одним операционным окном еще почти месяц. Я наблюдал за их работой и по ходу ее задавал вопросы, делая себе соответствующие пометки. Кроме того, все это время я изучал инструкции и практическую технику осуществления конкретных банковских операций, пока не почувствовал, что готов самостоятельно работать с клиентами.
В настоящее время, имея доступ к корпоративному порталу, я знаю, какие у меня есть возможности для дальнейшего обучения и карьерного роста. Стало интересно работать с клиентами, и в ближайшем будущем хотелось бы применить полученные навыки не только в общении с массовыми клиентами, но также и в контакте с представителями высокодоходного сегмента, а также с VIP-клиентами.
Мне нравится моя работа. Сейчас я учусь на четвертом курсе Института коммуникативных технологий по специальности «менеджмент организаций» и свое будущее после его окончания связываю именно с работой в Сбербанке.
В 2012 году банком было разработано 177 централизованных учебных программ, 110 из которых реализовывались через удаленные каналы. Благодаря этому доля дистанционного обучения в общем объеме обучения СМС составила 62%, а 38% пока остались в формате очного обучения. В 2013 году мы намерены и дальше развивать системы дистанционного обучения за счет развития LMS (Learning Management System) и планируем перевести еще 8% очного обучения в дистанционный формат. Это позволяет увеличить доступность обучения и сократить затраты на подготовку курсов.
РОСТ ОСВЕДОМЛЕННОСТИ О ПРОГРАММАХ ОБУЧЕНИЯ (РЕЗУЛЬТАТЫ ВНУТРЕННЕГО ОПРОСА СОТРУДНИКОВ)
| в % от общего числа участников опроса | За последний год я был(а) на тренингах, семинарах, обучающих конференциях более одного раза | Я регулярно прохожу дистанционные курсы в автоматизированной системе подготовки кадров Сбербанка (АСПК) | У меня есть доступ к автоматизированной системе подготовки кадров Сбербанка (АСПК) | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 2010 | 2011 | 2012 | 2010 | 2011 | 2012 | 2010 | 2011 | 2012 | |
| Руководитель высшего звена | 59,9 | 71,5 | 81,4 | 75,1 | 79,9 | 80,8 | 45,3 | 52,5 | 56,8 |
| Руководитель среднего звена | 46,3 | 54,9 | 72,2 | 78,3 | 82,6 | 87,2 | 46,9 | 48,7 | 58,0 |
| Руководитель младшего звена | 54,6 | 60,6 | 71,4 | 76,3 | 81,7 | 87,3 | 58,5 | 61,6 | 68,1 |
| Специалист | 26,6 | 33,2 | 50,7 | 49,0 | 54,3 | 69,5 | 32,6 | 36,6 | 51,4 |
| Сотрудник массовой профессии | 55,7 | 59,3 | 60,0 | 45,8 | 53,3 | 65,7 | 47,7 | 50,7 | 60,1 |
Корпоративный университет
В прошедшем году был создан Корпоративный университет Сбербанка. Его основная задача — предоставление самого современного бизнес-образования руководителям подразделений и ключевым специалистам банка. В банке создана корпоративная модель оценки компетенций менеджеров и уровня их подготовки, которая используется как основа для планирования обучения, развития бизнес-навыков и профессиональных знаний. В 2012 году такую оценку прошли менеджеры и ключевые специалисты в подразделениях корпоративного блока, розничного блока и операционного блока как в центральном аппарате, так и в регионах. Эта работа будет продолжена и в 2013 году.
В 2012 году мы продолжили реализацию долгосрочных программ с ведущими бизнес-школами по обучению и развитию персонала. Основной акцент в программах делался на вовлечение руководителей территориальных банков, которые составляют более 90% аудитории.
В 2012 году было завершено обучение:
- 427 участников совместной образовательной программы с бизнес-школами INSEAD-РЭШ «Сбербанк 500 — программа для лидеров»;
- 50 участников программы LBS-Sberbank Programme in Management and Finance for Bankers, подготовленной совместно с Лондонской школой бизнеса (London Business School — LBS).
В июле 2012 года в новом потоке программы «Сбербанк 500 — программа для лидеров» начали обучение 496 человек.
Начато обучение второго потока (56 человек) по совместной программе с Лондонской школой бизнеса, отличительная особенность которой — проведение четырех модулей в Лондоне на площадке LBS.
Разработаны и реализуются программы развития членов правления банка, руководителей региональных подразделений банка.
Пока это относительно немного, учитывая, что руководителей в Сбербанке порядка 20 тыс. человек. У банка есть планы по развитию этих программ и расширению списка партнеров, имеющих компетенции в области обучения информационным технологиям и управлению рисками.
В 2012 году для руководителей и специалистов банка были организованы и проведены следующие встречи и программы:
- встреча с Генри Киссинджером на тему «Современная мировая политика» — 25 участников;
- выступление Пола Кругмана на тему «Россия в контексте глобальных изменений мировой экономики» — 550 участников;
- выступление Сатьяжита Даса на тему «Тайные приемы хеджа: их не знают экономисты, о них не пишут в учебниках» — 150 участников;
- выступление Тони Блэра на тему «Современная политическая картина мира. Новые вызовы (Китай, Америка, Средняя Азия)» — 550 участников;
- лекция и бизнес-мастерская Джанелл Барлоу «Сервис, ориентированный на бренд» — 14 160 участников;
- Бет Новек, Андрей Шлейфер, Тим Келси: «Выход из управленческого тупика: мудрость толпы или авторитарный гений» — 40 участников;
- программа Майкла МакГэннона «Здоровье бизнес-лидера» — 99 человек;
- Эрик Вайнмэйер: «Философия успеха: преодолевая невозможное» — 14 250 участников;
- мастер-класс с участием Манфреда Кетс де Вриса «Вызов лидерства: развитие эмоционального потенциала» — 18 человек.
В конце 2012 года успешно стартовал проект «Виртуальная школа», в рамках которого зарегистрированным сотрудникам была предоставлена возможность чтения электронных версий книг серии «Библиотека Сбербанка».
В рамках развития портала дистанционного обучения «Виртуальная школа» в сети Интернет было разработано приложение для iPad, позволяющее скачивать книги и читать их, а также размещены электронные и аудиоверсии книг. К концу 2012 года на портале «Виртуальной школы» было размещено 24 книги в электронном формате. Проект «Виртуальная школа» реализуется поэтапно, последовательно увеличивая количество сотрудников, которым доступен этот ресурс. К концу 2013 года мы планируем, что данным ресурсом смогут пользоваться около 20 тыс. сотрудников.