Поддержка малого бизнеса
Развитие малого бизнеса и предпринимательства — это задача, которая имеет очень высокий социальный эффект. Важность развития этого направления бизнеса для государства и общества состоит в том, что малый бизнес является основой устойчивости экономики, эффективным инструментом обеспечения самозанятости населения и формирования среднего класса. Для нас это направление является одним из стратегических приоритетов и хорошим примером того, как тесно переплетаются задачи бизнеса и социальные задачи.
В соответствии с концепцией развития малого и микробизнеса банк ставит перед собой следующие задачи:
- завоевать лидирующие позиции на рынке по работе с малым бизнесом;
- предоставить малому бизнесу широкий комплекс финансовых и нефинансовых услуг и сервисов;
- расширить сеть центров развития бизнеса;
- организовать эффективное взаимодействие с институтами государственной и общественной поддержки малого и среднего бизнеса, а также с профессиональными объединениями предпринимательства.
В 2012 году банку удалось добиться существенных результатов в части развития продукто- вого ряда.
- Технология выдачи небольших по сумме беззалоговых кредитов по скоринговой модели («Кредитная фабрика») для массового микросегмента (со средней суммой финансирования 900 тыс. руб. на срок около трех лет) была выведена на полную мощность. Кредит «Доверие», предоставляемый по данной технологии, оказался одним из самых востребованных продуктов для малого бизнеса, оказывая важную социальную функцию обеспечения малого предпринимательства России доступными финансовыми ресурсами (см. график).
ОБЪЕМ СКОРИНГОВОГО КРЕДИТОВАНИЯ СБЕРБАНКОМ СУБЪЕКТОВ МАЛОГО БИЗНЕСА (КРЕДИТНЫЙ ПОРТФЕЛЬ)
- С сентября 2012 года в рамках «Кредитной фабрики» тиражирован продукт «Экспресс-авто» (кредит на приобретение автотранспорта для коммерческих и личных нужд), а с середины июля 2012 года в тестовом режиме внедрен продукт «Экспресс-актив» (кредит наприобретение оборудования).
«Кредитная фабрика»
- В 2012 году количество заемщиков банка по технологии «Кредитной фабрики» возросло с 42,5 тыс. до 114 тыс. компаний и индивидуальных предпринимателей (прирост численности заемщиков с начала года составил почти 170%).
- Количество выданных кредитов «Доверие» за год превысило 120 тыс.
- С начала года кредитный портфель по «Кредитной фабрике» утроился и превысил 90 млрд руб. при сохранении его высокого качества.
- В 2012 году Сбербанк начал предлагать своим клиентам кредитный продукт «Бизнес-старт». Это продукт для начинающих предпринимателей, созданный с использованием технологии франчайзинга. Банк финансирует до 80% от стоимости проекта на срок до 42 месяцев. На сайте банка доступен бесплатный мультимедийный обучающий бизнес-курс, участвующие в проекте франчайзеры также содействуют развитию нового бизнеса. Следует отметить, что, предлагая рынку данный продукт, мы столкнулись с рядом ограничений, прежде всего связанных с отбором участвующих в программе франчайзеров. Это немного замедлило темпы реализации данного проекта, но позволило сохранить качество предложения.
«Бизнес-старт»
- Пакет готовых решений «Бизнес-старт» постоянно пополняется и по состоянию на конец года включает более 50 решений.
- В рамках проекта «Бизнес-старт» в декабре 2012 года банком было выдано 35 кредитов, и проект набирает обороты. Мы можем сказать, что каждый день запускаем новый бизнес.
- Всего в банк поступило более 5 тыс. обращений по проекту, более 800 заявок на кредитование, из них в отношении более 100 заявок принято решение о готовности финансировать вновь запускаемые проекты.
- Продукт «Бизнес-старт» предоставляется в 77 городах на территории России.
- Кредитный портфель банка в части продуктовой линейки «Бизнес» составил на конец года 255 млрд руб., а его прирост — более 70% (см. график). Эта линейка продуктов предназначена для предприятий, уже имеющих стабильно работающий бизнес.
История успешного старта
Жительница Тольятти Оксана Капралова открыла ресторан быстрого питания Subway по программе «Бизнес-старт» более полугода назад. Она решила вместе с мужем начать свое дело и обратилась в Subway Russia с предложением открыть ресторан в ее городе. Узнав, что ресторан участвует в кредитной программе Сбербанка «Бизнес-старт», она прошла курс обучения ресторанному бизнесу и получила кредит в Сбербанке на сумму 2,41 млн руб.
Супруги также вложили в дело около 1 млн руб. собственных средств. Кафе открылось летом 2012 года — через полтора месяца после выдачи кредита. Первый месяц работы принес предпринимателям около 400 тыс. руб. Однако, это не чистая прибыль. Примерно 70% оборота приходится на затраты по ведению бизнеса — аренду помещения, зарплату работникам, закупки продуктов и выплаты по кредиту. Тем не менее общая динамика развития бизнеса позволяла супругам Капраловым планировать открытие второго ресторана, даже несмотря на возникающие незначительные сложности.
Действительность несколько скорректировала их планы: в октябре 2012 года, через четыре месяца работы, Оксана приняла решение перевести ресторан в другой торговый центр с большей проходимостью, чтобы увеличить поток посетителей. Это потребовало дополнительных вложений собственных средств. Несмотря на это, в ноябре выручка подросла, а в декабре составила 550 тыс. руб.
Сегодня Оксана консультирует других предпринимателей, которые собираются открыть ресторан этой сети в Тольятти также с использованием программы «Бизнес-старт». В расширении сети за счет начинающих предпринимателей заинтересован и франчайзер.
- В 2012 году банк начал пилотирование нового продукта «Бизнес-проект», который направлен на расширение и модернизацию действующего бизнеса клиента (другимисловами, инвестиционное кредитование), а также на диверсификацию и открытие новых направлений деятельности (проектное финансирование). По результатам пилота в 2012 году было профинансировано свыше 80 проектов на сумму около 2 млрд руб. Проект признан успешным и будет тиражироваться в 2013 году по всему банку.
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННАЯ ЛИНЕЙКА КРЕДИТНЫХ ПРОДУКТОВ «БИЗНЕС» (КРЕДИТНЫЙ ПОРТФЕЛЬ)
- В течение 2012 года также были улучшены условия по ряду действующих кредитных предложений, в том числе по продуктам «Госзаказ», «Бизнес-доверие», «Бизнес-оборот».
По нашему мнению, развитие операций по кредитованию малого бизнеса является одним из наиболее перспективных направлений развития бизнеса и имеет значительный потенциал роста.
Деловая среда — новая философия бизнеса
Для достижения цели предоставления малому бизнесу комплекса финансовых и нефинансовых услуг и сервисов банком в 2012 году была запущена программа «Деловая среда». Оператором данной программы выступает дочернее общество банка — ЗАО «Деловая среда». Его главная задача — обеспечивать динамичное развитие программы за счет постоянного запуска новых проектов. Для этого требуется формирование предпринимательской культуры, соответствующей «деловой среде» малого бизнеса.
«Деловая среда» — это уникальная площадка в интернете (http://dasreda.ru), которая одновременно предоставляет предпринимателям возможность для общения, получения последних новостей, консультаций специалистов, прохождения специальных обучающих курсов, обеспечивает доступ к банковским услугам и многое другое.
ОСНОВНЫЕ СЕРВИСЫ «ДЕЛОВОЙ СРЕДЫ»
| Сервисы | Описание | Примеры |
|---|---|---|
| Школа | видеокурсы и тесты на предпринимательские способности, предоставляемые в формате дистанционного бизнес-образования |
|
| Магазин | продажа бизнесприложений и бизнес-сервисов вформате Software as a Service (SaaS), а также онлайн-заявки на услуги и продукты банка |
|
| Журнал | публикация тематических статей и актуальных новостей в интерактивном онлайн-журнале для предпринимателей |
|
| Клуб | поиск надежных партнеров среди клиентов Сбербанка |
|
| Торговая площадка | онлайн-торговля на площадке и с участниками проекта «Деловая среда» и др. |
|
Некоторые результаты реализации в 2012 году проекта «Деловая среда»:
- 65 тыс. зарегистрированных пользователей;
- 50 тыс. зарегистрированных юридических лиц;
- 1700 проданных продуктов и услуг;
- 24 учебных курса в «Школе бизнеса»;
- 20 SaaS-приложений в «Магазине».
Новое качество в работе с малым бизнесом
Мы выделяем несколько направлений повышения качества обслуживания предприятий малого бизнеса:
- создание сети центров развития бизнеса (ЦРБ), в которых клиентам предоставляются не только финансовые продукты и услуги, но также консультации по широкому кругу вопросов в организации предпринимательской деятельности;
- развитие и улучшение качества сервиса в удаленных каналах обслуживания.
Перед нами стоит задача выстраивания с каждым клиентом малого бизнеса эффективного и комфортного взаимодействия через любой канал обслуживания. Вместе с тем, в 2012 году банк придавал особое значение улучшению сервиса именно в точках обслуживания клиентов, поскольку более 70% клиентов малого бизнеса посещает офисы банка два и более раз в месяц.
В 2012 году была внедрена комплексная системная оценка качества взаимодействия с корпоративными клиентами в ключевых каналах взаимодействия на всех этапах обслуживания, позволяющая своевременно выявлять проблемы и проводить необходимые мероприятия для их устранения.
Также нами были внедрены единые стандарты обслуживания клиентов малого бизнеса, качество обслуживания включено в систему мотивации сотрудников, реализована программа обучения всех сотрудников и руководителей офисов.
Ключевые достижения 2012 года:
- создана выделенная служба технической поддержки клиентов по вопросам работы с системой «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн»;
- срок рассмотрения жалоб и претензий ускорен более чем в 4 раза — с 17 до 4 рабочих дней;
- среднее время дозвона в контактный центр банка сократилось с 2 минут до 15 секунд.
В то же время результаты регулярно проводимого исследования «Голос клиента» свидетельствуют о наличии потенциала для улучшения качества обслуживания клиентов малого бизнеса, притом что качество обслуживания в офисах банка в 2012 году заметно улучшилось:
- доля клиентов, удовлетворенных работой клиентских менеджеров повысилась до 74%;
- индекс качества обслуживания юрлиц и индивидуальных предпринимателей в офисах банка увеличился на 14 п.п. и достиг уровня 90%.
ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ МАЛОГО- И МИКРОБИЗНЕСА В ОФИСАХ БАНКА
опроса клиентов ММБ и КСБ.
Помимо измерения качества обслуживания мы уделяем большое внимание изучению реальных проблем, препятствующих развитию малого бизнеса. Мы стремимся развивать свой бизнес, отталкиваясь от нашего понимания этих проблем и путей их решения (см. таблицу ниже). Конечно, не все проблемы банк может решить самостоятельно, но понимание потребностей наших клиентов дает нам хорошую возможность фокусироваться на том, что важно для них.
соблюдения принятых в банке стандартов обслуживания корпоративных клиентов.