Вступительное слово
Уважаемые коллеги и друзья!
В прошедшем году мы сделали еще несколько важных шагов в направлении реализации Стратегии развития банка. Мы двигаемся, хотя и, возможно, немного медленнее, чем планировали вначале, к достижению наших главных целей — стать более клиентоориентированной компанией, перевести ключевые процессы на индустриальные рельсы, повысить операционную эффективность. Нам многое еще предстоит сделать, но изменения, которые происходят в банке, уже заметны. Они заметны и нашим клиентам, и акционерам, и сотрудникам. Хотелось бы отметить ряд важных для нас результатов, достигнутых в 2012 году.
Прежде всего, нам удалось вплотную приблизиться к решению проблемы очередей. Это именно та проблема, которую банк не мог решить на протяжении нескольких десятков лет и которая, по сути, вызывала больше всего нареканий со стороны наших клиентов. В 2012 году мы достигли важного результата — 90% клиентов в 90% наших точек обслуживания клиентов проводят в очереди не более 10 минут. Однако останавливаться на этом нельзя — нужно, чтобы такой результат стал нормой в работе всех наших подразделений.
Также мы серьезно продвинулись в вопросе организации работы с малым бизнесом. Мы активно развиваем сотрудничество с бизнес-объединениями и отраслевыми союзами. В этом году мы внедрили уникальный проект для взаимодействия с предпринимателями — «Деловая среда». Наш флагманский продукт — беззалоговый кредит «Доверие» — очень востребован сегодня рынком.
Прошедший год отмечен успешным развитием программы переформатирования: сегодня уже 35% точек обслуживания клиентов банка соответствуют высоким стандартам комфортности и сервиса. Процесс переформатирования идет быстрее, чем планировалось. В первую очередь мы переформатируем точки обслуживания клиентов в крупных городах, где получаем основной доход от бизнеса. В то же время наша задача — обеспечить максимальный комфорт каждому клиенту вне зависимости от места его проживания. Поэтому в наших планах на 2013 год — внедрение новых форматов, разработанных для эффективного решения конкретных бизнес-задач.
Уже сейчас очевидно, что одна из самых ключевых трансформаций, через которые мы сейчас проходим, — это качественное изменение нашей команды. Мы понимаем, что только благодаря слаженной совместной работе нам удастся достигнуть тех целей, которые мы себе ставим на 2013 год и далее.
Команда сильна каждым игроком. Именно поэтому полная реализация потенциала каждого из нас становится одной из главных задач. Критическое значение для 2013 года имеет комплексное развитие инициатив по работе с персоналом. Мы планируем внедрение единого цикла управления профессиональными ресурсами во всех подразделениях банка. Это позволит системе управления персоналом стать по-настоящему глубокой и устойчивой.
Еще одна задача — это карьерное планирование. Она включает в себя определение ключевых профессиональных компетенций по каждому направлению, составление личных планов развития, в том числе и карьерный рост. В конечном итоге эта деятельность приведет к формированию конкретного кадрового резерва на каждую позицию, включая членов Правления.
Наша система обучения продолжает развиваться — теперь уже на платформе нашего Корпоративного университета. Как известно, для того, чтобы стать мастером в своем деле, необходимы 5% таланта и 95% упорства. В 2013 году мы инвестируем значительные средства в систему массового обучения для всех наших ключевых специальностей.
Еще одним важнейшим направлением работы с сотрудниками является забота о здоровье. Главный акцент — это профилактика. Увеличено количество отделений банка, охваченных программой «Врач компании». Кроме того, каждый сотрудник по итогам прохождения комплексных медицинских осмотров будет получать персональный Паспорт здоровья с конкретными рекомендациями на будущее.
Обозначу ключевые направления развития банка в 2013 году. Для дальнейшей эффективной работы нам важно перестроить базовые принципы своей деятельности. Мы переходим от фокуса на продуктах и услугах к комплексной работе с каждым сегментом клиентов. Это сложная трансформация, которая потребует дальнейшего углубления взаимоотношений с клиентами на основе изучения их потребностей и предпочтений.
Нам предстоит определить для каждого сегмента, чем мы являемся для них в части клиентского сервиса, и реализовать это. Нашим девизом на 2013 год должны стать следующие принципы:
- качество;
- надежность;
- ответственность за результат;
- эффективность во всем, что мы делаем.
Прошедший год стал для нас годом, в котором мы фактически завершили формирование фундамента будущего развития. Следующий этап Сбербанк должен будет закончить, уже опережая сегодняшних лидеров по целому ряду ключевых технологических направлений или идя с ними в ногу. Именно на это будет нацелена наша новая стратегия развития до 2019 года, к разработке которой мы уже приступили.
Г. О. Греф
Президент, Председатель Правления Сбербанка